Российская компания ALTUERA разработала Smart Video Agent – первое в России приложение для удаленной технической поддержки с помощью интерактивного видеочата. Решение ориентировано на службы технической поддержки системных интеграторов, сервисных предприятий и производителей оборудования и компонентов. Smart Video Agent помогает проводить операции удаленной настройки и наладки систем автоматизации и диспетчеризации производства, управления и мониторинга технологических процессов, обслуживания и наладки различного рода промышленных установок, производственных линий, станков и машин.
Теперь команда инженеров располагается в офисе интегратора или поставщика оборудования, а на объекте достаточно иметь присутствие местного персонала на уровне инженера или техника. Местный персонал обеспечивает непосредственные действия с оборудованием и программным обеспечением по указаниям на своем смартфоне (или компьютере).
Smart Video Agent помогает специалистам техподдержки увидеть обслуживаемое оборудование с первых же секунд сеанса связи и понять, правильно ли описывает проблему местный персонал. В практике были случаи, когда местный персонал описывал ситуацию не с теми блоками, шкафами и т. п., которые реально были причиной неисправности. Иными словами, Smart Video Agent эффективно помогает избежать неоправданного простоя технологического оборудования.
В отличии от мессенджеров, клиентская часть Smart Video Agent построена на технологии WebRTC, поэтому не требует установки какого-либо приложения и активируется по ссылке из SMS, мессенджера или e-mail на время единственного сеанса связи. После завершения сеанса связи ссылка становится неработоспособной. Оператор не может подключиться к смартфону заново без генерации новой ссылки и согласия клиента.
Еще одно важное преимущество Smart Video Agent состоит в протоколировании сеанса связи. Как известно, «обычные» мессенджеры и иные средства удаленного взаимодействия не имеют функции протоколирования сеанса связи (кто ответственен, если в процессе наладки проблема не решена), а также не имеют интеграции с ПО колл-центров и сервис-десков для ведения заявок, их отслеживания и архивации, эскалации на уровень выше и иных стандартных процедур документооборота техподдержки.
Важно добавить, что Smart Video Agent также обладает функциональностью, аналогичной TeamViewer, при открытии ссылки не на мобильном устройстве, а на компьютере. В этом случае оператор может увидеть экран компьютера на стороне клиента и дать рекомендации по настройке ПО на данном компьютере (например, помочь настроить систему CAD и технологическое ПО).
Для поездок в удаленные регионы компаниям необходимо иметь штат выездных специалистов при их дефиците на рынке труда, а также периодически отправлять инженеров с высокой компетенцией для проведения таких работ. К проблемам найма персонала для выездной техподдержки сегодня добавился значительный рост командировочных расходов ввиду высокой стоимости билетов и размещение в гостиницах.
Технические специалисты выездного обслуживания иногда прибывают на место только для того, чтобы обнаружить, что проблема у клиента оказалась не такой, как ее описал местный персонал, или что проблему можно решить при условии видео-поддержки в режиме онлайн. Это приводит к упущенной выгоде клиентом от простоя оборудования, а также потере времени для выездного технического специалиста.
Согласно расчетам компании «Альтуэра», лицензия на Smart Video Agent окупается уже после 10 закрытых заявок от клиентов из удаленных регионов, которые иначе могли бы потребовать командировок выездных специалистов.
При разработке ПО видеоподдержки были учтены важные функциональные требования, основанные на большом опыте департамента техподдержки компании «Альтуэра» в телекоме:
ПО выполнено как Enterprise Friendly – оно может интегрироваться в практически любой ИТ-ландшафт предприятия, а также позволять замену части своих модулей программными компонентами, имеющимися на предприятии.
Система доступна для клиентов без использования мобильного приложения, она работает в стандартном браузере любого смартфона.
Предусмотрено развитие системы в сторону использования ИИ-ботов с технологией компьютерного зрения и системой дополненной реальности.
Для обеспечения безопасного обмена данными в ПО Smart Video Agent используется протокол DTLS-SRTP. Он обеспечивает аутентификацию, шифрование и целостность сообщений, а также защиту от попыток несанкционированного повторного соединения.
В процессе работы по тикету, пользуясь двухсторонней голосовой связью, оператор предлагает клиенту выполнить ряд действий по устранению неисправности или настройке оборудования. При необходимости оператор может сделать снимок оборудования и показать это фото клиенту с отмеченной стрелкой кнопкой или иным элементом управления, с которым надо провести действия по указаниям оператора. Запись видео и созданные в процессе сеанса изображения сохраняются в базе данных сервиса для последующего анализа и разрешения спорных ситуаций.
текст: Павел Анисимов, фото: controleng.ru