Новые технологии и цифровизация открывают прекрасные возможности для организации цепочек поставок на новом уровне, стирая границы и прокладывая дорогу для предоставления услуг лучшего качества и лучшего сообщения по всему миру. Однако этот прорывной процесс является также своеобразным вызовом для отрасли, которая долгое время полагалась на традиционные подходы.
Значимым шагом в направлении развития транспорно-логистических сервисов ОАО «РЖД» стало создание в компании Центров продажи услуг для повышения качества обслуживания клиентов. Для достижения этой ключевой стратегической цели в компании реализуются мероприятия различного формата, направленные на развитие и укрепление партнерских отношений с клиентами за счет реализации совместных проектов.
Сегодня на первый план в деятельности как Красноярской железной дороги, так и компании ОАО«РЖД» в целом, выдвигается высокая эффективность и качество оказания логистических и терминально-складских услуг для участников транспортного рынка, а значимая роль в обеспечении этого процесса отводится информационным технологиям.
Исходя из потребностей клиентов, определен базовый принцип оказания таких услуг – принцип «одного окна», предполагающий функционирование одной «точки» контакта клиентов с ОАО «РЖД» при подаче заявок на оказание широкого спектра транспортно-логистических и иных сопутствующих услуг, а также при получении необходимых консультаций или разъяснений.
Функции «одного окна» на Красноярской железной дороге выполняют Центры продажи услуг, расположенные:
– в Красноярске по адресу: пр. Мира, 154 (тел. 8(391) 248-55-00);
– в Абакане по адресу: ул. Вокзальная, 28 (тел. 8(390) 229-33-33).
За время работы специалистами Центра продажи услуг сформирована уникальная база данных, позволяющая консолидировать представителей малого и среднего предпринимательства и крупного бизнеса при построении логистических цепочек поставок, что позволяет повышать эффективность их взаимодействия с ОАО «РЖД» и получать существенную выгоду на различных этапах процесса перевозки.
В 2018 году Центром продажи услуг отработана технология оказания комплексных логистических услуг формата 3PL, исходя из текущих потребностей клиентов (доставка груза железнодорожным транспортом до терминала – выгрузка – хранение – последующая доставка автомобильным транспортом к месту реализации). Реализована практика, когда процесс поставки продукции передан на аутсорсинг Центру продажи услуг, и менеджерам Центра удалось успешно справиться с организацией перевозки от лица клиента.
За прошедший год Центрами продажи услуг обработано порядка двух тысяч обращений, с более 100 клиентами заключены договорные отношения на организацию транспортного обслуживания. Направлено свыше 50 коммерческих предложений о сотрудничестве. Реализовано порядка 20 совместных проектов в транспортно-логистическом сегменте.
В настоящее время в Центрах продажи услуг находятся в разработке несколько приоритетных проектов, крупнейшим из которых является проект – «Зерновой экспресс». Он предусматривает отправление зерна со станций Ачинского региона на Октябрьскую железную дорогу по специально разработанному расписанию ускоренными поездами.
«Если раньше мы предлагали ограниченный перечень услуг, то теперь стараемся слышать потребности самого клиента и прикладываем все усилия, чтобы их удовлетворить, даже если это требует от нас совершенно новых подходов», – сообщает руководитель Красноярского Центра продажи услуг Евгения Романихина.
С учетом всестороннего анализа деятельности Центров продажи услуг и положительной оценки результатов их работы со стороны наших клиентов, для дальнейшего повышения уровня доступности услуг в области грузовых перевозок в настоящее время рассматривается вопрос о развитии менеджерской сети по работе с постоянным и потенциальными клиентами на крупных железнодорожных узлах и станциях Красноярской железной дороги.
Специалисты Центров продажи услуг выступают фронт-офисом Красноярской железной дороги и компании, являются связующим звеном всех структурных подразделений ОАО «РЖД» для обеспечения совместного результата на благо клиентов. Также они выступает гарантом качества оказываемых транспортно-логистических услуг. При обращении в эти офисы наши клиенты получат максимальную доступность всего спектра услуг холдинга «РЖД» и его партнеров.
«За время функционирования Центра продажи услуг в регионах деятельности Красноярской железной дороги реализовано немало перспективных проектов: от подбора уникальных условий перевозки до переориентации бизнеса клиента на новые рынки сбыта, в том числе международные. Из наиболее ярких моментов можно отметить телефонные переговоры с Миланом, консультирование на иностранном языке граждан Литвы; отдельные переговоры на территории клиентов – представителей высокотехнологичных производств», – вспоминают менеджеры Центра продажи услуг.
Сегодня в ОАО «РЖД» идет ускоренное развитие в области цифровизации транспортно-логистических услуг, однако стратегия инноваций на этом не ограничивается – в компании продолжается поиск новых решений для наших клиентов.
Для этого организуются различные проектные сессии, корпоративные конкурсы инноваций, форумы Транспортно-логистического бизнес-блока ОАО «РЖД», соревнования международного уровня WorldSkills, выставки. На Красноярской железной дороге ежегодным форматом взаимодействия с клиентами является День клиента, в ходе которого презентуются новые проекты и инновационные решения в различных сферах деятельности холдинга «РЖД», проходит диалог руководителей Красноярской железной дороги с нашими партнерами.
В рамках этого и других мероприятий железнодорожники реализуют возможность выразить свою признательность и сказать «Спасибо за сотрудничество, уважаемые партнеры!»